Teammanager CCC ICS (Diemen)

In het kort

De afdeling Customer Contact Center (CCC) binnen ICS handelt jaarlijks circa 1,5 miljoen klantcontacten af. Dit doen we met 5 DAG teams van ca 30 medewerkers en een Avond Weekend Servicedesk team. De Teammanager CCC draagt zorg voor een efficiënte en hoge kwaliteit van de ICS dienstverlening aan haar klanten. Hij of zij is verantwoordelijk voor de realisatie van onze doelstellingen op het gebied van efficiency, kwaliteit, bezetting, ziekteverzuim, medewerker tevredenheid, retentie en service levels.

Je werk

Als Teammanager van onze Servicedesk ben je verantwoordelijk voor de volgende resultaten:

• Human Resource Management: Je voert het human resource management uit voor je team, gericht op een optimale ontwikkeling van je medewerkers en realisatie van de afdelingsdoelen. Stuurt performance management en de ontwikkelingscyclus van medewerkers door het geven van feedback en het houden van voortgangsgesprekken. Doet sit-ins bij zijn medewerkers en vervult een actieve rol als coach naar zijn medewerkers. 
• Dagelijkse aansturing van je team: Je monitoort en geeft leiding geven aan de dagelijkse werkzaamheden van het team. Je draagt zorg voor de invulling van de geplande bezetting en fungeert als vraagbaak en escalatiepunt voor de medewerkers. 
• Optimalisatie: Je levert een bijdrage aan en bewaakt de kwaliteit van de uitvoering van de klantprocessen via de diverse kanalen. Neemt in geval van afwijkingen van de gewenste kwaliteit of voortschrijdend inzicht maatregelen om de kwaliteit van de uitvoering op gewenst of een verbeterd niveau te krijgen. Daarnaast signaalfunctie in de keten voor problemen ten aanzien van klantbeleving (NPS), compliant uitvoeren van processen en efficiency op operationeel-en procesmatig gebied. 
• Team overstijgende activiteiten: Er is binnen Services sprake van activiteiten die het team overstijgen. Denk aan zaken als contacten vanuit de afdeling naar externe partijen, coördinatie van (verplichte) opleidingen, continu verbeteren of werving nieuwe medewerkers. Van jou wordt verwacht dat je één of enkele van deze taken zelfstandig kan oppakken namens de afdeling,
• Stakeholdermanagement: Bouwen, onderhouden en beïnvloeden van een netwerk van interne en externe stakeholders en representeren van ICS naar buiten of de afdeling intern ICS.

Werkomgeving

Je werkt binnen de afdeling CCC. De afdeling maakt onderdeel uit van het cluster Operations en rapporteert aan de Directeur Operations. De afdeling bestaat uit 5 dagteams Consumer, 1 dagteam Commercial, de Avond Weekend Service Desk, CCC Change en het team Betalingsverkeer & Support. De vacature bestaat voor een van de dagteams Consumer.

Je profiel

We vinden het geweldig en noodzakelijk dat je passie hebt voor klanten en naast de invulling van de hoofdactiviteiten stellen we daarnaast een aantal voorwaarden: 

• Je beschikt over een afgeronde HBO-opleiding 
• Je hebt minimaal 3 jaar relevante werkervaring in het klantcontact
• Je weet je doel te bereiken doordat je een zelfstarter en besluitvaardig bent en anderen kunt overtuigen
• Kwaliteit, samenwerken en resultaatgerichtheid zit in je DNA. Daarnaast ben je stressbestendig en goed in staat het werk van de afdeling te organiseren en te structureren.
• Je bent nieuwsgierig, je blijft je verbazen en bent niet bang om de huidige processen en systemen ter discussie te stellen vanuit het perspectief van onze klanten;
• Je beheerst de Nederlandse en Engelse taal op zakelijk niveau en je beschikt over goede communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk 

Wij bieden

Werknemers binnen ICS ervaren een zeer prettige werksfeer en voelen zich sterk verbonden met de organisatie. Kom je bij ons werken, dan bieden we je:

• Een bruto jaarsalaris tussen €40.446,-tot €57.780,- (schaal 8) op basis van 36 uur per week, inschaling is uiteraard afhankelijk van relevante werkervaring;    
• Daarnaast heb je aanvullend een benefitbudget van 11% van jouw bruto jaarsalaris, waarmee je flexibel arbeidsvoorwaarden kunt kopen of maandelijks als extra salaris;
• In eerste instantie een jaarcontract, met mogelijkheid tot verlenging op basis van functioneren;
• Wij bieden je de vrijheid om het beste uit jezelf te halen, flexibel te werken en veel ruimte om te groeien middels diverse E-learnings en een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.000 per jaar;
• Thuiswerken is onderdeel van ons nieuwe hybride werken. ICS verzorgt een mobiele telefoon, een laptop en voor thuiswerken kan je kosteloos een beeldscherm, bureau en bureaustoel bestellen;
• Een goede pensioenregeling conform CAO ABN AMRO 

Interesse

Herken jij je in bovenstaand profiel? Reageer dan nu op deze vacature, we gaan graag met je in gesprek. Neem voor meer informatie contact op met Han Bosz, Head of CCC (hbosz@icscards.nl) of 06-51904093 of met Laura Septer, Corporate recruiter, lsepter@icscards.nl of 06-82588850. 

Gelijke kansen voor iedereen

Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeën die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega’s binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.

Disclaimer externe recruitment bureaus

Externe recruitmentbureaus dienen een overeenkomst met ABN AMRO BANK N.V. te hebben getekend , uitgegeven door een Talent Acquisition Specialist, om CV’s te mogen indienen. Daarbij mag alleen een CV worden ingediend wanneer het bureau is uitgenodigd door een Talent Acquisition Specialist om mee te zoeken naar geschikte kandidaten. Alle ongevraagde CV’s die buiten deze voorwaarden worden aangeboden zullen als eigendom van ABN AMRO BANK N.V. worden beschouwd. ABN AMRO BANK N.V. is hierbij geen plaatsingskosten verschuldigd.